Was eine CRM-Einführung verbessern sollte

„Wir bekommen viele Nachrichten, aber die meisten fragen nur nach dem Preis und melden sich dann nicht mehr.“

Das ist kein Grund, mehr Anzeigen zu schalten. Meist ist es ein Zeichen dafür, dass der Prozess zwischen der ersten Anfrage und dem Verkauf nicht funktioniert. Dienstleistungen zur CRM-Einführung sollten diesen Prozess verbessern. Sie sollten Ihrem Team nicht einfach einen weiteren Ort bieten, an dem es Namen, Notizen und Telefonnummern speichert.

Bei einer Klinik, einem Immobilienunternehmen, einem Küchenanbieter, einem Fahrzeughändler oder einem Dienstleistungsunternehmen kommt ein Verkauf selten mit einem einzigen Klick zustande. Ein Interessent hat Fragen. Vielleicht macht er sich Gedanken über Kosten, Zeitplanung, Qualität, Beeinträchtigungen im Alltag oder eine mögliche Fehlentscheidung. Ihr Team muss wissen, wer angefragt hat, was diese Person braucht, was besprochen wurde und was als Nächstes passieren soll.

Wenn diese Informationen über Textnachrichten, verpasste Anrufe, Notizbücher, Posteingänge und das Gedächtnis eines einzelnen Mitarbeiters verteilt sind, bleiben gute Verkaufschancen ungenutzt. Das Problem ist nicht, dass Ihrem Team die Kunden gleichgültig sind. Ihre Mitarbeitenden haben viel zu tun, und ihnen fehlt eine klare, einheitliche Arbeitsweise.

Eine CRM-Einführung sollte Lücken im Verkaufsprozess schließen

Viele Unternehmer haben bereits für ein CRM bezahlt und wurden enttäuscht. Die Software wurde mit ein paar Feldern, einer einfachen Vertriebspipeline und vielleicht einer automatisierten E-Mail eingerichtet. Danach wurde sie zu einem weiteren Tab, den niemand mehr öffnete.

Das passiert, wenn die Einrichtung bei der Software beginnt statt beim Verkauf. Ein CRM kann nicht entscheiden, warum ein Kunde Sie wählen sollte. Es kann einer Empfangskraft nicht beibringen, wie sie mit der Frage „Was kostet das?“ umgehen soll. Und es kann keine Anzeige retten, die „erstklassigen Service“ verspricht, wenn jeder Wettbewerber dasselbe sagt.

Die Software muss ein echtes Verkaufsgespräch unterstützen. Das bedeutet: Sie sollte Ihrem Team zeigen, woher jede Anfrage kam, wer für den nächsten Schritt zuständig ist, was dem Interessenten wichtig ist und wann nachgefasst werden sollte. Außerdem sollte sie den nächsten Schritt so einfach machen, dass Mitarbeitende ihn auch an einem hektischen Arbeitstag umsetzen.

Ein nützliches System beantwortet praktische Fragen: Haben wir diese Person angerufen? Hat sie das Angebot erhalten? Wartet sie auf einen Termin, eine Besichtigung oder eine Antwort von uns? Hat sie gesagt, dass sie verschiedene Angebote vergleicht? Kann das Team das Gespräch auch dann voranbringen, wenn der Inhaber eine Woche nicht da ist?

Wenn die Antwort Nein lautet, haben Sie kein Vertriebssystem. Sie haben eine Kontaktdatenbank.

Beginnen Sie damit, wie Kunden tatsächlich entscheiden

Bevor Sie Phasen und Erinnerungen einrichten, schauen Sie sich an, welche Worte Interessenten verwenden. Lesen Sie öffentliche Bewertungen, Kommentare aus der Region, Gesprächsnotizen, E-Mails und Nachrichten. Sehen Sie sich auch an, womit Wettbewerber werben.

Oft werden Sie feststellen, dass Interessenten nicht nur nach dem Preis fragen. Ein Hauseigentümer, der neue Fenster anfragt, macht sich vielleicht Sorgen über Schmutz, kalte Räume und einen Handwerker, der nicht wiederkommt. Ein Zahnpatient hat möglicherweise Angst vor Schmerzen, davor, verurteilt zu werden, oder vor einer überraschend hohen Rechnung. Ein Geschäftskunde befürchtet vielleicht, einen Anbieter zu wählen, der vor der Vertragsunterzeichnung überzeugend klingt und danach nicht mehr erreichbar ist.

Diese Bedenken sollten sowohl die Botschaft als auch die CRM-Einrichtung prägen. Wenn Interessenten häufig nach dem Zeitplan fragen, sollte Ihr Team den gewünschten Fertigstellungstermin frühzeitig erfassen. Wenn sie vor einer Buchung Sicherheit brauchen, sollte das System die Mitarbeitenden auffordern, passende Nachweise oder Erklärungen zu senden. Wenn Angebote regelmäßig unbeantwortet bleiben, sollte die Software das deutlich anzeigen und die Zuständigkeit für die nächste Kontaktaufnahme festlegen.

Genau hier laufen viele CRM-Einführungen schief. Sie übernehmen allgemeine Phasen aus einer Vorlage: Neu, Kontaktiert, Angebot, Gewonnen, Verloren. Diese Bezeichnungen können durchaus passen, sagen den Mitarbeitenden aber nicht, was sie tun sollen. „Kontaktiert“ könnte einen erfolglosen Anrufversuch, ein echtes Gespräch oder eine einzelne Nachricht vor drei Wochen bedeuten.

Bessere Phasen beschreiben den tatsächlichen Fortschritt Ihres Verkaufsprozesses. Ein Renovierungsunternehmen benötigt zum Beispiel Phasen wie erste Anfrage, Bedarf besprochen, Vor-Ort-Termin vereinbart, Vor-Ort-Termin durchgeführt, Angebot versendet, Angebot besprochen und Entscheidung ausstehend. Hinter jeder Phase sollte eine klare Handlung stehen.

Beispiel: Von der Preisfrage zum hilfreichen Gespräch

Hier ist ein einfaches Beispiel für einen Küchenanbieter.

Die alte Anzeige lautet: „Schöne Küchen. Beste Preise. Professionelle Montage. Schreiben Sie uns für ein Angebot.“ Das klingt in Ordnung, aber jeder Wettbewerber vor Ort könnte dasselbe sagen. Die Anfrage kommt: „Was kostet eine Küche?“ Ein Mitarbeiter antwortet mit einer groben Preisspanne. Danach herrscht Funkstille.

Das Problem liegt nicht nur in der Antwort. Die Botschaft hat einen Interessenten angesprochen, der keinen Anlass hat, über etwas anderes als den Preis zu sprechen.

Eine stärkere Botschaft, die auf den Aussagen echter Kunden basiert, könnte lauten: „Sie planen eine Küchenrenovierung, haben aber Sorge vor wochenlangen Beeinträchtigungen und Kosten, die sich mitten im Projekt ändern? Wir planen die Raumaufteilung, den Montageablauf und das Budget vor Beginn der Arbeiten, damit Sie wissen, was in Ihrem Zuhause auf Sie zukommt.“

Jetzt kann die erste Antwort dieses Gespräch fortsetzen: „Die Kosten hängen von der Raumaufteilung, den Materialien und den Montagearbeiten ab. Bevor wir Ihnen eine Zahl nennen, die Ihnen nicht weiterhilft: Darf ich fragen, wie groß Ihr Raum ist und ob Sie die Aufteilung verändern möchten?“

Das CRM sollte diese Antworten erfassen, die nächste Aufgabe erstellen und anzeigen, ob ein Planungstermin vor Ort vereinbart wurde. Wenn der Interessent keinen Termin bucht, sieht das Team, dass eine Nachfrage fällig ist. Niemand muss sich auf sein Gedächtnis verlassen oder durch alte Nachrichten scrollen.

Das ist keine Manipulation. Es ist eine bessere Art, jemandem bei einer wohlüberlegten Kaufentscheidung zu helfen.

Was eine praxisnahe CRM-Einführung umfasst

Eine gute CRM-Einführung besteht aus Verkaufsprozess, Botschaft und Technologie. Die Technologie ist wichtig, kommt aber erst, nachdem Sie verstanden haben, wie Ihr Unternehmen verkauft.

Bilden Sie zunächst den aktuellen Weg von der ersten Anfrage bis zum zahlenden Kunden ab. Finden Sie die Stellen, an denen Menschen warten, eine unklare Antwort bekommen, ein Angebot ohne Einordnung erhalten oder nie wieder kontaktiert werden. Seien Sie auch bei Übergaben ehrlich. Wenn das Marketing eine Anfrage gewinnt, das Büroteam aber nicht weiß, wie es diese qualifizieren soll, betrifft das Problem den gesamten Prozess.

Entscheiden Sie als Nächstes, welche Informationen Ihr Team wirklich braucht. Zwanzig Felder auszufüllen, nur weil die Software es ermöglicht, schafft Arbeit, ohne den Verkauf zu unterstützen. Erfassen Sie die Details, die das Gespräch beeinflussen: benötigte Leistung, gegebenenfalls Budgetrahmen, Entscheidungszeitpunkt, Standort, Bedenken, Entscheidungsträger und den nächsten vereinbarten Schritt.

Richten Sie die Software dann an den täglichen Arbeitsabläufen aus. Anfragen sollten an einer Stelle zusammenlaufen, unabhängig davon, ob sie über Anrufe, Formulare, Anzeigen, Nachrichten, Empfehlungen oder spontane Besuche kommen. Für jeden Kontakt sollte eine Person zuständig sein. Aufgaben sollten sichtbar sein. Führungskräfte sollten erkennen können, welche Anfragen zu lange warten, bei welchen Angeboten nachgefasst werden muss und wo Gespräche ins Stocken geraten.

Schulen Sie abschließend die Menschen, die das System nutzen. Dieser Schritt wird oft übersprungen. Mitarbeitende brauchen keine lange technische Einführung. Sie müssen die entscheidenden Situationen üben: eine Preisfrage beantworten, ohne das Gespräch zu beenden, einen Termin bestätigen, nach einem Angebot nachfassen und hilfreiche Notizen erfassen, damit die nächste Person nahtlos übernehmen kann.

Automatisierung kann bei Erinnerungen, Bestätigungen und Routinenachrichten helfen. Sie sollte aber nicht so tun, als wäre sie ein Vertriebsmitarbeiter. Bei höherwertigen Aufträgen ist ein gut vorbereiteter Anruf zum richtigen Zeitpunkt meist mehr wert als eine Folge allgemeiner Nachrichten.

So beurteilen Sie einen CRM-Dienstleister

Entscheiden Sie nicht allein anhand einer Software-Demo. In einer Demo kann jedes System übersichtlich aussehen. Fragen Sie, wie der Dienstleister Ihren Verkaufsprozess kennenlernen wird, bevor er das System aufbaut. Fragen Sie, wer Felder, Phasen, Berechtigungen, Erinnerungen und Berichte konfiguriert. Fragen Sie, wie Ihre Website und die Quellen Ihrer Anfragen angebunden werden. Und vor allem: Fragen Sie, wie er Ihre Mitarbeitenden dabei unterstützt, das System im Alltag anzunehmen und zu nutzen.

Seien Sie vorsichtig, wenn die Antwort hauptsächlich aus Funktionen besteht. Funktionen verbessern weder ein schwaches Angebot noch ein Team, das Preise verschickt und abwartet. Der richtige Partner sollte klar sagen, was er leistet und was nicht. Er kann den Prozess, die Werkzeuge, Gesprächsleitfäden und Schulungen entwickeln. Die Gespräche führen und nachfassen muss weiterhin Ihr Team.

Es kommt auch auf die Größe und Komplexität Ihres Unternehmens an. Ein kleines Team braucht möglicherweise einen einfachen Prozess, den es konsequent einhalten kann. Ein Unternehmen mit mehreren Standorten benötigt vielleicht unterschiedliche Leistungsbereiche, Berechtigungen, Berichte und klare Übergaben. Mehr Komplexität ist nicht immer besser. Das beste System ist das, das Ihre Mitarbeitenden auch dann richtig nutzen, wenn der Tag hektisch wird.

StraightScale schaut sich zunächst an, wo Ihnen Verkaufschancen verloren gehen, was Interessenten sagen und was Wettbewerber versprechen. Die kostenlose 45-minütige Unternehmensanalyse zeigt Ihnen klar, was verbessert werden muss, bevor Sie entscheiden, was Sie aufbauen möchten.