Cosa dovrebbero risolvere i servizi di implementazione CRM

“Riceviamo molti messaggi, ma quasi tutti chiedono quanto costa e poi spariscono.”

Questo non è un motivo per investire in più annunci. Di solito indica che il sistema tra la prima richiesta e la vendita non funziona. I servizi di implementazione CRM dovrebbero sistemare quel sistema. Non dovrebbero limitarsi a dare al tuo team un altro posto in cui archiviare nomi, appunti e numeri di telefono.

Per una clinica, un'agenzia immobiliare, un'azienda di cucine, una concessionaria o uno studio professionale, la vendita raramente avviene con un solo clic. Chi acquista ha delle domande. Può avere dubbi su costi, tempi, qualità, disagi o sul rischio di fare la scelta sbagliata. Il tuo team deve sapere chi ha fatto la richiesta, di cosa ha bisogno, cosa è stato detto e quale dovrebbe essere il passo successivo.

Se queste informazioni sono sparse tra messaggi, chiamate perse, quaderni, caselle di posta e la memoria di un singolo collaboratore, le opportunità migliori si raffreddano. Il problema non è che al tuo team non importi. Le persone sono impegnate e non hanno un metodo di lavoro unico e chiaro.

I servizi di implementazione CRM dovrebbero evitare la perdita di opportunità di vendita

Molti titolari hanno già pagato per un CRM e sono rimasti delusi. Il software è stato configurato con qualche campo, una pipeline di base e magari un'email automatica. Poi è diventato un'altra scheda che nessuno apriva.

Succede quando la configurazione parte dal software anziché dalla vendita. Un CRM non può decidere perché un cliente dovrebbe scegliere te. Non può insegnare a chi lavora alla reception come gestire la domanda “Quanto costa?”. E non può correggere un annuncio che promette un “servizio di qualità” quando tutti i concorrenti dicono la stessa cosa.

Il software deve supportare una vera conversazione d'acquisto. Questo significa che dovrebbe mostrare al tuo team da dove arriva ogni richiesta, chi è responsabile della prossima azione, cosa conta per il cliente e quando ricontattarlo. Dovrebbe anche rendere il passo successivo abbastanza semplice da essere eseguito anche durante una giornata piena di impegni.

Un sistema utile risponde a domande pratiche: abbiamo chiamato questa persona? Ha ricevuto il preventivo? Sta aspettando un appuntamento, una visita all'immobile o una nostra risposta? Ha detto che sta confrontando diverse opzioni? Se il titolare è assente per una settimana, il team riesce comunque a portare avanti la conversazione?

Se la risposta è no, non hai un sistema di vendita. Hai un database di contatti.

Parti da come i clienti decidono davvero

Prima di configurare fasi e promemoria, osserva le parole che usano i clienti. Leggi recensioni pubbliche, commenti locali, appunti delle chiamate, email e messaggi. Guarda anche cosa pubblicizzano le aziende concorrenti.

Spesso scoprirai che i clienti non chiedono solo informazioni sul prezzo. Un proprietario di casa che richiede delle finestre può essere preoccupato per lo sporco, le stanze fredde o un installatore che non si fa più vedere. Un paziente di uno studio dentistico può temere il dolore, il giudizio degli altri o un conto inaspettato. Un cliente aziendale può temere di scegliere un fornitore che si presenta bene prima del contratto e sparisce subito dopo.

Queste preoccupazioni dovrebbero orientare sia il messaggio sia la configurazione del CRM. Se i clienti chiedono spesso informazioni sui tempi, il tuo team dovrebbe registrare subito la scadenza. Se hanno bisogno di rassicurazioni prima di prenotare, il sistema dovrebbe ricordare al personale di inviare le prove o le spiegazioni giuste. Se i preventivi restano regolarmente senza risposta, il software dovrebbe mostrarlo chiaramente e assegnare a qualcuno il compito di ricontattare il cliente.

È qui che molte implementazioni sbagliano. Copiano fasi generiche da un modello: Nuovo, Contattato, Proposta, Vinto, Perso. Queste etichette possono andare bene, ma non dicono al personale cosa fare. “Contattato” potrebbe indicare una chiamata senza risposta, una vera conversazione o un singolo messaggio inviato tre settimane prima.

Fasi migliori descrivono l'effettivo avanzamento della vendita. Per esempio, un'impresa di ristrutturazioni potrebbe aver bisogno di fasi come richiesta iniziale, esigenze discusse, sopralluogo fissato, sopralluogo completato, preventivo inviato, preventivo esaminato e decisione in sospeso. A ogni fase dovrebbe corrispondere un'azione chiara.

Esempio: dalla domanda sul prezzo a una conversazione utile

Ecco un semplice esempio per un'azienda di cucine.

Il vecchio annuncio dice: “Cucine bellissime. I prezzi migliori. Installazione professionale. Scrivici per un preventivo.” Sembra accettabile, ma qualsiasi concorrente locale potrebbe dire la stessa cosa. Arriva la richiesta: “Quanto costa una cucina?”. Un collaboratore risponde indicando una fascia di prezzo molto ampia. Poi, il silenzio.

Il problema non è solo la risposta. Il messaggio ha attirato un cliente senza dargli un motivo per parlare di qualcosa che vada oltre il prezzo.

Un messaggio più efficace, basato su ciò che dicono i clienti reali, potrebbe essere: “Stai pensando di ristrutturare la cucina, ma temi settimane di disagi e costi che cambiano a lavori iniziati? Pianifichiamo la disposizione, il calendario di installazione e il budget prima dell'inizio dei lavori, così sai cosa aspettarti in casa tua.”

A questo punto, la prima risposta può proseguire la stessa conversazione: “Il costo dipende dalla disposizione, dai materiali e dai lavori di installazione. Prima di darti una cifra che non significa nulla, posso chiederti quali sono le dimensioni della stanza e se vuoi cambiare la disposizione?”

Il CRM dovrebbe registrare queste risposte, creare l'attività successiva e mostrare se è stato fissato un sopralluogo per la progettazione. Se il cliente non prenota, il team vede che è il momento di ricontattarlo. Nessuno deve affidarsi alla memoria o scorrere vecchi messaggi.

Non è manipolazione. È un modo migliore per aiutare qualcuno a fare un acquisto ponderato.

Cosa comprende un'implementazione pratica

Una buona implementazione CRM combina processo di vendita, messaggio e tecnologia. La tecnologia conta, ma viene dopo il lavoro necessario per capire come vende la tua azienda.

Per prima cosa, mappa il percorso attuale dalla prima richiesta al cliente pagante. Individua i punti in cui le persone restano in attesa, ricevono una risposta vaga, ottengono un preventivo senza contesto o non vengono più ricontattate. Valuta con onestà anche i passaggi di consegne. Se il marketing genera una richiesta ma l'ufficio non sa come qualificarla, il problema riguarda l'intero sistema.

Poi decidi di quali informazioni ha davvero bisogno il tuo team. Compilare venti campi solo perché il software lo consente crea lavoro senza aiutare le vendite. Registra i dettagli che cambiano la conversazione: servizio richiesto, fascia di budget quando opportuno, tempi della decisione, località, preoccupazioni, persone coinvolte nella decisione e prossimo passo concordato.

Quindi costruisci il sistema attorno alle attività quotidiane. Le richieste dovrebbero confluire in un unico posto, che arrivino da chiamate, moduli, annunci, messaggi, passaparola o visite in sede. Ogni contatto dovrebbe avere un responsabile. Le attività dovrebbero essere visibili. I responsabili dovrebbero poter vedere quali richieste attendono da troppo tempo, quali preventivi richiedono un ricontatto e dove si interrompono le conversazioni.

Infine, forma le persone che lo utilizzeranno. Questo passaggio viene spesso saltato. Il personale non ha bisogno di una lunga lezione tecnica. Deve esercitarsi sui momenti che contano: rispondere a una domanda sul prezzo senza chiudere la conversazione, confermare un appuntamento, ricontattare il cliente dopo un preventivo e registrare appunti utili, così chi subentra può riprendere da dove la conversazione si era interrotta.

L'automazione può aiutare con promemoria, conferme e messaggi di routine. Ma non dovrebbe fingere di essere un venditore. Per gli incarichi di maggior valore, una chiamata al momento giusto da parte di una persona preparata vale di solito più di una sequenza di messaggi generici.

Come valutare un fornitore CRM

Non scegliere basandoti solo su una dimostrazione del software. Una demo può far sembrare ordinato qualsiasi sistema. Chiedi come il fornitore studierà il tuo processo di vendita prima di costruire il sistema. Chiedi chi configurerà campi, fasi, permessi, promemoria e report. Chiedi come collegherà il tuo sito web e i canali da cui arrivano le richieste. Soprattutto, chiedi come aiuterà il personale ad adottare il sistema.

Fai attenzione se la risposta si concentra soprattutto sulle funzionalità. Le funzionalità non risolvono un'offerta debole o il problema di un team che invia prezzi e aspetta. Il partner giusto dovrebbe essere chiaro su cosa fa e cosa non fa. Può creare il processo, gli strumenti, le tracce di conversazione e la formazione. Il tuo team deve comunque gestire le conversazioni e ricontattare i clienti.

Dipende anche dalle dimensioni e dalla complessità della tua azienda. Un piccolo team può aver bisogno di un processo semplice da seguire con costanza. Un'azienda con più sedi può aver bisogno di diverse linee di servizio, permessi, report e passaggi di consegne chiari. Una maggiore complessità non è sempre un vantaggio. Il sistema migliore è quello che le persone usano correttamente quando la giornata si fa intensa.

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