Sistem i automatizuar për ndjekjen e kërkesave që sjell përgjigje

Dikush klikon reklamën tuaj, pyet: “Sa kushton?” dhe ekipi juaj i dërgon një çmim. Pastaj heshtje. Ose kërkesa vjen në orën 18:10, askush nuk e sheh deri në mëngjes dhe blerësi ndërkohë ka telefonuar dy konkurrentë. Një sistem i automatizuar për ndjekjen e kërkesave ndihmon në ndalimin e kësaj humbjeje të heshtur - por vetëm kur mbështet një bisedë reale shitjeje, në vend që të dërgojë mesazhe të përgjithshme që askush nuk dëshiron t’i marrë.

Problemi rrallëherë është se ju duhen më shumë kërkesa. Problemi është se kërkesat premtuese trajtohen ndryshe, në varësi të personit që i sheh, kohës kur mbërrijnë dhe nëse ai punonjës di çfarë të thotë më pas. Pronari zakonisht mund ta kthejë një pyetje në një bisedë të dobishme. Ekipi shpesh përgjigjet vetëm për atë që u pyet, pastaj pret. Pikërisht këtu humbasin mundësitë e shitjes.

Pse interesi për kërkesat zbehet pas mesazhit të parë

Shumë biznese të konsoliduara kanë paguar për reklama, postime në rrjetet sociale, faqe interneti dhe njerëz të ndryshëm për të menaxhuar secilën pjesë. Mesazhi thotë “cilësi”, “shërbim i besueshëm” ose “çmimet më të mira”. Çdo konkurrent thotë të njëjtën gjë. Blerësit nuk shohin një dallim me vlerë, ndaj pyesin për çmimin.

Çmimi ka rëndësi, por shpesh nuk është pyetja e vërtetë. Një pacient mund të shqetësohet për dhimbjen, kohën e rikuperimit ose për faktin se mund t’i shitet një trajtim që nuk i nevojitet. Dikush që blen një kuzhinë mund të shqetësohet se kostoja përfundimtare do të rritet në mes të punimeve. Një pronar biznesi që kërkon shërbime profesionale mund të shqetësohet se do të zgjedhë dikë që do të zhduket sapo të nënshkruhet kontrata.

Kur përgjigjja juaj është vetëm një shifër, blerësi nuk ka asgjë tjetër për të krahasuar përveç çmimit. Kur nuk është rënë dakord për hapin e radhës, biseda përfundon edhe më shpejt.

Ka edhe një problem tjetër të zakonshëm: askush nuk mban përgjegjësi për ndjekjen e kërkesës. Recepsionisti është i zënë me njerëzit që ka përballë. Një shitës supozon se është përgjigjur dikush tjetër. Një email mbërrin në një kuti postare që kontrollohet një herë në ditë. Blerësi është i interesuar tani, jo kur ekipi të gjejë kohë të merret me të.

Çfarë duhet të bëjë një sistem i automatizuar për ndjekjen e kërkesave

Automatizimi nuk është aty për të krijuar përshtypjen se një robot është shitësi juaj. Ai është aty për të siguruar që çdo blerës të marrë një përgjigje të shpejtë dhe të dobishme dhe që ekipi juaj të dijë saktësisht çfarë të bëjë më pas.

Një sistem i mirë i mbledh kërkesat nga faqja juaj e internetit, reklamat, telefonatat, formularët dhe mesazhet në një vend të vetëm. Ai regjistron nga erdhi kërkesa, ia cakton personit të duhur dhe e bën të dukshëm veprimin e radhës. Mund të dërgojë menjëherë një konfirmim marrjeje jashtë orarit të punës, të konfirmojë një takim, t’i kujtojë blerësit një ofertë çmimi ose të njoftojë një menaxher kur një kërkesë ka pritur tepër gjatë.

Stafi juaj ende duhet ta zhvillojë bisedën. Duhet të bëjë pyetje, të kuptojë punën që kërkohet, t’u përgjigjet shqetësimeve dhe të vendosë nëse hapi i duhur i radhës është një telefonatë, konsultë, vizitë për të parë pronën apo vizitë në terren. StraightScale nuk u përgjigjet kërkesave tuaja në vendin tuaj. Sistemi duhet ta bëjë ekipin tuaj më të shpejtë dhe më të qëndrueshëm në mënyrën e punës, jo ta largojë nga procesi i shitjes.

Ky dallim ka rëndësi. Një mesazh automatik “Po ju shkruajmë sërish” i dërguar tri herë nuk është ndjekje e kërkesës. Është zhurmë. Një mesazh në kohën e duhur, që i përgjigjet shqetësimit të mundshëm dhe i jep blerësit një hap të thjeshtë për të vazhduar, është i dobishëm.

Sistemi ka nevojë për një kalim të qartë të përgjegjësisë

Çdo kërkesë duhet të ketë një person përgjegjës. Jo një departament. Jo “zyrën”. Një person që mban përgjegjësi për përgjigjen e radhës derisa të caktohet një takim, të mbyllet biseda ose të bëhet e qartë se kërkesa nuk përputhet me atë që ofroni.

Ky person ka nevojë për një standard të shkurtër përgjigjeje. Për shembull, kërkesat e reja nga faqja e internetit mund të kërkojnë përgjigje brenda 10 minutave gjatë orarit të punës. Telefonatat e humbura mund të kërkojnë një mesazh brenda pesë minutave. Kërkesat për oferta çmimi mund të kërkojnë një kontakt personal vijues brenda një dite pune. Koha e duhur varet nga biznesi juaj, stafi që keni në dispozicion dhe vlera e shitjes. Ajo që ka rëndësi është që të gjithë të ndjekin të njëjtin rregull.

Sistemi duhet gjithashtu të tregojë çfarë ka ndodhur. Nëse një blerës nuk u përgjigj, a ishte e vonuar përgjigjja e parë? A bëri ekipi një pyetje? A u ofrua një konsultë? A u diskutua oferta e çmimit pasi u dërgua? Pa këtë pasqyrë të qartë, është e lehtë të fajësohen “kërkesat e dobëta”, kur problemi i vërtetë është procesi.

Shembull: Nga përgjigjja me çmim te një bisedë e dobishme

Imagjinoni një kompani rinovimi që publikon një reklamë ku thuhet: “Kuzhina me cilësi të lartë. Ekip profesionist. Çmime të shkëlqyera.” Formulari në faqen e internetit kërkon emrin, numrin e telefonit dhe buxhetin. Një blerës shkruan: “Sa kushton rinovimi i një kuzhine?”

Përgjigjja e zakonshme është: “Çmimet fillojnë nga $25,000. Na telefononi për më shumë informacion.” Tani blerësi ka një shifër që mund ta kërkojë edhe nga katër kompani të tjera. Nuk ka asnjë arsye për ta vazhduar bisedën.

Një mesazh më i mirë fillon me atë që blerësi ka vërtet nevojë të dijë:

Para: “Kuzhina me cilësi të lartë dhe çmime të shkëlqyera.”

Pas: “Planifikojeni kuzhinën tuaj me një përcaktim të qartë të punimeve përpara se puna të nisë, që të dini çfarë përfshihet, çfarë mund ta ndryshojë koston dhe kush është përgjegjës për punën, nga projektimi deri te montimi.”

Përgjigjja e parë automatike mund të thotë: “Faleminderit që na kontaktuat. Kostot e kuzhinës varen kryesisht nga organizimi i hapësirës, zgjedhja e mobilieve dhe nëse duhen zhvendosur instalimet hidraulike ose muret. Pas disa pyetjeve të shkurtra, mund t’ju japim një interval fillestar çmimi që ju ndihmon të orientoheni. Planifikoni të ruani organizimin aktual të hapësirës apo ta ndryshoni?”

Ky nuk është një tekst i gjatë i përgatitur paraprakisht. Ai jep kontekst, ul pasigurinë dhe bën një pyetje të lehtë. Nëse blerësi përgjigjet, anëtari përgjegjës i ekipit merr një nxitje për ta telefonuar ose për të vazhduar bisedën. Nëse nuk përgjigjet, një mesazh vijues mund t’i ofrojë diçka me interes, si oraret e lira për konsultë ose një shpjegim të shkurtër të faktorëve që ndikojnë në buxhet.

Mesazhi do të jetë i ndryshëm për një klinikë dentare, një zhvillues imobiliar, një tregtar automjetesh ose një ambient eventesh. Parimi është i njëjtë: mos e detyroni blerësin të mundohet për të marrë një përgjigje dhe mos e detyroni stafin tuaj ta shpikë procesin nga e para çdo herë.

Ndërtoni mesazhin përpara se të ndërtoni automatizimin

Bizneset shpesh blejnë fillimisht një program. Pastaj shtojnë disa modele mesazhesh dhe shpresojnë që mjeti ta zgjidhë problemin. Nuk do ta zgjidhë. Një program mund ta dërgojë mesazhin e gabuar me shumë efikasitet.

Filloni duke studiuar pyetjet që blerësit bëjnë tashmë. Lexoni vlerësimet për biznesin tuaj. Shikoni komentet publike në reklamat e konkurrentëve tuaj. Dëgjoni telefonatat e regjistruara kur kjo është e përshtatshme. Vini re shprehjet që blerësit përsërisin: “A do të më dhembë?” “A mund t’i besoj afatit?” “Çfarë ndodh nëse diçka shkon keq?” “A duhet të vendos sot?” Këto pyetje ju tregojnë se çfarë duhet të trajtojnë marketingu juaj dhe komunikimi vijues.

Pastaj përcaktoni çfarë e bën biznesin tuaj të vlefshëm për t’u zgjedhur, përtej një çmimi më të ulët. “Ne kujdesemi për cilësinë” nuk mjafton. Të gjithë e thonë. Një proces konkret, një ekip me përvojë, planifikim më i qartë, montim më i shpejtë, komunikim më i mirë ose përputhje më e mirë me një lloj të caktuar klienti mund të jenë më bindëse - nëse janë të vërteta dhe mund t’i realizoni.

Vetëm atëherë duhet të shkruani përgjigjet, kujtesat për takimet, mesazhet vijuese për ofertat e çmimeve dhe detyrat e brendshme. Automatizimi duhet të përcjellë një mesazh të qartë nga reklama te faqja e internetit dhe deri te biseda e shitjes. Kur këto pjesë nuk përputhen, blerësit e ndiejnë.

Ku ndihmon automatizimi - dhe ku nuk ndihmon

Automatizimi është veçanërisht i dobishëm për shpejtësinë, qëndrueshmërinë e procesit, kujtesat dhe pasqyrën e qartë të situatës. Ai bën që personi që dërgon një kërkesë jashtë orarit të mos ndihet i shpërfillur. I bën kujtesat për takimet më pak të varura nga kujtesa e stafit. E njofton menaxherin kur një ofertë çmimi nuk është diskutuar. I jep stafit të ri një pikënisje të besueshme.

Ai nuk mund të rregullojë një ofertë të paqartë, një ekip të patrajnuar ose një biznes që vonon me ditë përgjigjet sepse askush nuk ka kapacitet. Nëse stafi juaj është i mbingarkuar, shtimi i kërkesave thjesht mund ta nxjerrë problemin në pah më shpejt. Mund t’ju duhen role më të qarta, organizim më i mirë i orareve ose një vendim se cilat kërkesa ia vlen të ndiqen të parat.

Duhet gjetur edhe një ekuilibër. Shitjet komplekse me vlerë të lartë kërkojnë më shumë vëmendje personale. Një person që po mendon të kryejë një procedurë mjekësore ose një projekt të madh për shtëpinë nuk dëshiron një varg të gjatë mesazhesh automatike. Përdoreni automatizimin për të përfshirë shpejt personin e duhur në bisedë, pastaj lëreni atë person të bëjë punën e vet.

Matni ku humbasin mundësitë e shitjes, jo vetëm aktivitetin

Mos e gjykoni sistemin nga numri i mesazheve që dërgon. Shikoni sa shpejt marrin një përgjigje të dobishme kërkesat e reja, sa prej tyre kthehen në biseda të planifikuara, sa oferta çmimi ndiqen realisht dhe në cilën pikë blerësit pushojnë së përgjigjuri.

Shqyrtoni çdo javë një kampion të vogël bisedash reale. Do ta shihni shpejt nëse mesazhi është tepër i përgjithshëm, nëse stafi po anashkalon pyetjet ose nëse blerësit po ngrenë të njëjtin shqetësim që reklamat tuaja nuk e trajtojnë kurrë. Ky është përmirësim praktik, jo hamendësim.

Nëse po paguani për të tërhequr vëmendjen, por po humbisni blerës mes pyetjes “Sa kushton?” dhe bisedës së radhës, problemi mund të mos jetë shpenzimi juaj për reklama. Mund të jetë sistemi që qëndron pas tyre. Një analizë falas 45-minutëshe e biznesit mund t’ju tregojë ku mesazhet e konkurrentëve janë të njëjta me tuajat, ku po humbasin kërkesat dhe çfarë duhet të bëjë ekipi juaj më pas. Nuk ju duhen më shumë elemente marketingu. Ju duhet që këto elemente të punojnë së bashku.