Çfarë duhet të zgjidhin shërbimet e implementimit të CRM-së

“Marrim plot mesazhe, por shumica pyesin sa kushton dhe pastaj zhduken.”

Kjo nuk është arsye për të paguar për më shumë reklama. Zakonisht është një shenjë se sistemi nga kërkesa e parë deri te shitja nuk funksionon. Shërbimet e implementimit të CRM-së duhet ta rregullojnë këtë sistem. Nuk duhet thjesht t’i japin ekipit tuaj një vend tjetër ku të ruajë emra, shënime dhe numra telefoni.

Për një klinikë, agjenci imobiliare, kompani kuzhinash, koncesionar automjetesh apo ofrues shërbimesh profesionale, shitja rrallë ndodh me një klikim. Blerësi ka pyetje. Mund të shqetësohet për koston, afatet, cilësinë, pengesat në përditshmëri apo mundësinë e një zgjedhjeje të gabuar. Ekipi juaj duhet të dijë kush ka pyetur, çfarë i nevojitet, çfarë është thënë dhe cili duhet të jetë hapi i radhës.

Nëse ky informacion është i shpërndarë në mesazhe, telefonata të humbura, blloqe shënimesh, kuti mesazhesh dhe në kujtesën e një punonjësi, mundësitë e mira humbasin vrullin. Problemi nuk është se ekipit tuaj nuk i intereson. Ata janë të zënë dhe nuk kanë një mënyrë të vetme e të qartë për të punuar.

Shërbimet e implementimit të CRM-së duhet të ndalojnë humbjen e mundësive për shitje

Shumë pronarë kanë paguar tashmë për një CRM dhe janë zhgënjyer. Programi u konfigurua me disa fusha, disa faza bazë të shitjes dhe ndoshta një email automatik. Pastaj u kthye në një skedë tjetër që askush nuk e hapte.

Kjo ndodh kur konfigurimi nis nga softueri dhe jo nga shitja. Një CRM nuk mund të përcaktojë pse një blerës duhet t’ju zgjedhë ju. Nuk mund t’i mësojë recepsionistit si t’i përgjigjet pyetjes “Sa kushton?”. Dhe nuk mund të rregullojë një reklamë që premton “shërbim cilësor”, kur çdo konkurrent thotë të njëjtën gjë.

Programi duhet të mbështesë një bisedë reale që çon drejt blerjes. Kjo do të thotë se duhet t’i tregojë ekipit tuaj nga erdhi çdo kërkesë, kush është përgjegjës për veprimin e radhës, çfarë ka rëndësi për blerësin dhe kur duhet ta kontaktojë përsëri. Gjithashtu, duhet ta bëjë hapin e radhës aq të thjeshtë sa stafi ta përdorë edhe gjatë një dite të ngarkuar.

Një sistem i dobishëm u përgjigjet pyetjeve praktike: A e telefonuam këtë person? A e mori ofertën? A po pret një takim, një vizitë në pronë apo një përgjigje nga ne? A tha se po krahason alternativa? Nëse pronari mungon për një javë, a mund ta çojë ekipi përpara bisedën?

Nëse përgjigjja është jo, nuk keni një sistem shitjesh. Keni një bazë të dhënash me kontakte.

Nisuni nga mënyra se si blerësit marrin realisht vendime

Para se të konfiguroni fazat dhe kujtesat, shikoni fjalët që përdorin blerësit. Lexoni vlerësimet publike, komentet lokale, shënimet e telefonatave, emailet dhe mesazhet. Shikoni edhe çfarë reklamojnë bizneset konkurruese.

Shpesh do të zbuloni se blerësit nuk pyesin vetëm për çmimin. Një pronar shtëpie që kërkon dritare mund të shqetësohet për rrëmujën, dhomat e ftohta dhe një kontraktor që nuk kthehet më. Një pacient dentar mund të shqetësohet për dhimbjen, për paragjykimin apo për një faturë të papritur. Dikush që blen për një biznes mund të shqetësohet se mos zgjedh një ofrues që flet bukur para nënshkrimit të kontratës dhe zhduket më pas.

Këto shqetësime duhet të përcaktojnë si mesazhin, ashtu edhe konfigurimin e CRM-së. Nëse blerësit pyesin shpesh për afatet, ekipi juaj duhet ta regjistrojë afatin që në fillim. Nëse kanë nevojë për siguri para se të rezervojnë, sistemi duhet t’i kujtojë stafit të dërgojë provën ose shpjegimin e duhur. Nëse ofertat mbeten rregullisht pa përgjigje, programi duhet ta tregojë qartë këtë dhe të caktojë kontaktin e radhës.

Pikërisht këtu gabojnë shumë implementime. Kopjojnë faza të përgjithshme nga një model: I ri, I kontaktuar, Ofertë, I fituar, I humbur. Këto emërtime mund të jenë në rregull, por nuk i tregojnë stafit çfarë të bëjë. “I kontaktuar” mund të nënkuptojë një telefonatë pa përgjigje, një bisedë reale apo një mesazh të dërguar para tri javësh.

Fazat më të mira përshkruajnë ecurinë reale të shitjes suaj. Për shembull, një kompani rinovimesh mund të ketë nevojë për faza si kërkesa fillestare, nevojat e diskutuara, vizita në objekt e rezervuar, vizita në objekt e kryer, oferta e dërguar, oferta e shqyrtuar dhe në pritje të vendimit. Pas çdo faze duhet të ketë një veprim të qartë.

Shembull: Nga pyetja për çmimin te një bisedë e dobishme

Ja një shembull i thjeshtë për një kompani kuzhinash.

Reklama e vjetër thotë: “Kuzhina të bukura. Çmimet më të mira. Montim profesional. Na shkruani për një ofertë.” Tingëllon mirë, por çdo konkurrent lokal mund të thotë të njëjtën gjë. Vjen kërkesa: “Sa kushton një kuzhinë?”. Një punonjës përgjigjet me një interval të gjerë çmimesh. Më pas, heshtje.

Problemi nuk është vetëm përgjigjja. Mesazhi tërhoqi një blerës pa i dhënë asnjë arsye për të folur për diçka tjetër përveç çmimit.

Një mesazh më i fortë, i bazuar në atë që thonë blerësit realë, mund të jetë: “Po planifikoni të rinovoni kuzhinën, por ju shqetësojnë javët e pengesave në përditshmëri dhe ndryshimi i kostove në mes të punimeve? Ne planifikojmë organizimin e hapësirës, afatet e montimit dhe buxhetin para se të fillojë puna, që ta dini çfarë ju pret në shtëpinë tuaj.”

Tani përgjigjja e parë mund ta vazhdojë të njëjtën bisedë: “Kostoja varet nga organizimi i hapësirës, materialet dhe punimet e montimit. Para se t’ju japim një shifër që nuk ju thotë asgjë, a mund t’ju pyes për përmasat e ambientit dhe nëse do ta ndryshoni organizimin e tij?”

CRM-ja duhet t’i regjistrojë këto përgjigje, të krijojë detyrën e radhës dhe të tregojë nëse është rezervuar një vizitë për projektimin. Nëse blerësi nuk rezervon, ekipi sheh se duhet ta kontaktojë përsëri. Askush nuk ka pse të mbështetet te kujtesa apo të kërkojë mes mesazheve të vjetra.

Kjo nuk është manipulim. Është një mënyrë më e mirë për ta ndihmuar dikë të bëjë një blerje të menduar mirë.

Çfarë përfshin një implementim praktik

Një implementim i mirë i CRM-së ndërthur procesin e shitjes, mesazhin dhe teknologjinë. Teknologjia ka rëndësi, por vjen pasi të keni kuptuar se si shet biznesi juaj.

Së pari, përcaktoni rrugëtimin aktual nga kërkesa e parë deri te klienti që ka paguar. Gjeni pikat ku njerëzit presin, marrin një përgjigje të paqartë, marrin një ofertë pa kontekst ose nuk kontaktohen më kurrë. Jini të sinqertë edhe për kalimin e përgjegjësive nga një ekip te tjetri. Nëse marketingu sjell një kërkesë, por zyra nuk di si ta vlerësojë, problemi i përket të gjithë sistemit.

Më pas, vendosni për çfarë informacioni ka realisht nevojë ekipi juaj. Plotësimi i njëzet fushave vetëm sepse softueri e lejon krijon punë pa ndihmuar shitjet. Regjistroni detajet që ndryshojnë bisedën: shërbimin e kërkuar, intervalin e buxhetit kur është e përshtatshme, afatin e vendimmarrjes, vendndodhjen, shqetësimet, vendimmarrësit dhe hapin e radhës për të cilin është rënë dakord.

Pastaj ndërtojeni programin rreth mënyrës së përditshme të punës. Kërkesat duhet të mblidhen në një vend, pavarësisht nëse vijnë nga telefonatat, formularët, reklamat, mesazhet, rekomandimet apo vizitat pa takim. Për çdo person duhet të ketë një përgjegjës. Detyrat duhet të jenë të dukshme. Menaxherët duhet të jenë në gjendje të shohin kërkesat që kanë pritur tepër gjatë, ofertat që kërkojnë kontakt të mëtejshëm dhe pikat ku bisedat ndalen.

Në fund, trajnoni njerëzit që do ta përdorin. Ky hap shpesh anashkalohet. Stafi nuk ka nevojë për një leksion të gjatë teknik. Duhet të ushtrohet për momentet që kanë rëndësi: t’i përgjigjet një pyetjeje për çmimin pa e mbyllur bisedën, të konfirmojë një takim, të kontaktojë përsëri klientin pas një oferte dhe të regjistrojë shënime të dobishme, që personi tjetër të mund ta vazhdojë aty ku u ndërpre.

Automatizimi mund të ndihmojë me kujtesat, konfirmimet dhe mesazhet rutinë. Por nuk duhet të shtiret si shitës. Për punë me vlerë më të lartë, një telefonatë në kohën e duhur nga një person i përgatitur zakonisht vlen më shumë se një varg mesazhesh të përgjithshme.

Si të vlerësoni një ofrues të CRM-së

Mos zgjidhni vetëm në bazë të një demonstrimi të softuerit. Një demonstrim mund ta bëjë çdo sistem të duket i rregullt. Pyesni si do ta njohë ofruesi procesin tuaj të shitjes para se ta ndërtojë sistemin. Pyesni kush do të konfigurojë fushat, fazat, lejet e aksesit, kujtesat dhe raportimin. Pyesni si do ta lidhë faqen tuaj të internetit dhe burimet e kërkesave. Mbi të gjitha, pyesni si do ta ndihmojë stafin tuaj ta përvetësojë përdorimin e sistemit.

Bëni kujdes nëse përgjigjja përqendrohet kryesisht te funksionalitetet. Funksionalitetet nuk rregullojnë një ofertë të dobët apo një ekip që dërgon çmime dhe pret. Partneri i duhur duhet të jetë i qartë për atë që bën dhe atë që nuk bën. Ai mund të ndërtojë procesin, mjetet, skenarët e bisedave dhe trajnimin. Ekipi juaj duhet përsëri t’i zhvillojë bisedat dhe të mbajë kontaktin në vazhdim.

Kjo varet edhe nga madhësia dhe kompleksiteti i biznesit tuaj. Një ekip i vogël mund të ketë nevojë për një proces të thjeshtë që mund ta ndjekë vazhdimisht. Një biznes me disa vendndodhje mund të ketë nevojë për kategori të ndryshme shërbimesh, leje aksesi, raportim dhe kalime të qarta përgjegjësish. Më shumë kompleksitet nuk është gjithmonë më mirë. Sistemi më i mirë është ai që njerëzit tuaj e përdorin siç duhet kur dita bëhet e ngarkuar.

StraightScale nis duke parë ku po humbisni mundësi për shitje, çfarë thonë blerësit dhe çfarë premtojnë konkurrentët. Analiza falas 45-minutëshe e biznesit ju jep një pamje të qartë të asaj që duhet rregulluar, para se të vendosni çfarë të ndërtoni.