Si të identifikoni pikat ku humbni klientë në procesin e shitjes përpara se t’ju kushtojnë

Keni paguar për reklama. Njerëzit kanë klikuar. Disa kanë pyetur: “Sa kushton?” Ekipi juaj u ka dërguar një çmim dhe më pas heshtje. Ose dikush ka plotësuar formularin të premten dhe ka marrë përgjigje të hënën. Nëse po përpiqeni të identifikoni pikat ku humbni klientë në procesin e shitjes, niseni këtu: jo me më shumë trafik, por me momentet kur një blerës i gatshëm për të blerë humbet besimin dhe largohet.

Shumica e bizneseve të konsoliduara nuk kanë një problem të madh. Kanë shkëputje të vogla mes marketingut, faqes së internetit, bisedës së parë dhe shitjes. Një agjenci menaxhon reklamat. Një profesionist i pavarur poston në rrjetet sociale. Stafi u përgjigjet mesazheve kur mundet. Askush nuk mban përgjegjësi për të gjithë rrugëtimin, nga interesi i parë deri te marrëveshja e nënshkruar.

Kështu ju kushton shitje marketingu i copëzuar. Mund të jeni të zënë, të merrni kërkesa dhe prapë të pyesni veten pse rritja duket më e vështirë nga sa duhet.

Ku humbni shitje përpara kërkesës së parë

Pika e parë ku humbni klientë është shpesh vetë mesazhi. Reklama juaj thotë “cilësi”, “shërbim profesional” ose “çmimet më të mira”. Të njëjtën gjë thonë edhe pesë konkurrentë aty pranë. Blerësi ende nuk ka ndonjë arsye për t’ju zgjedhur, përveçse të krahasojë çmimet.

Kjo ka më shumë rëndësi kur blerja kërkon besim. Një pacient që po mendon të kryejë ndërhyrje dentare nuk pyet vetëm për çmimin. Mund të shqetësohet për dhimbjen, sikletin ose presionin për të kryer një trajtim që nuk i nevojitet. Një pronar shtëpie që blen dritare mund të ketë frikë nga rrëmuja gjatë montimit, kostot shtesë të fshehura dhe shtëpia e lënë e pambrojtur. Një pronar biznesi që punëson një konsulent mund të ketë frikë se do të paguajë për këshilla që nuk kthehen kurrë në veprime.

Nëse marketingu juaj i anashkalon këto shqetësime dhe thotë vetëm “ekip me përvojë” ose “shërbim i shkëlqyer”, ai tërheq njerëz që kanë pak gjëra për të krahasuar përveç shifrës që u jepni.

Shikoni reklamat, postimet dhe titujt në faqen tuaj të internetit më të fundit. A mund të vendoste një konkurrent logon e vet mbi to pa ndryshuar asnjë fjalë? Nëse përgjigjja është po, mesazhi juaj po ju humbet blerës përpara se t’ju kontaktojnë.

Çfarë të kontrolloni

Lexojeni marketingun tuaj siç do ta lexonte një blerës. Pyesni veten nëse ai u përgjigjet tri pyetjeve të thjeshta: A është kjo për dikë si unë? A e kuptojnë problemin që po përpiqem të shmang? Pse duhet të flas me ta përpara se të flas me alternativën më të lirë?

Përgjigjja duhet të vijë nga gjuha reale e blerësve, jo nga një hamendësim në sallën e mbledhjeve. Vlerësimet, komentet publike, telefonatat, emailet dhe bisedat ju tregojnë çfarë ka vërtet rëndësi për blerësit. Shpesh ata ju tregojnë qartë çfarë i bëri të hezitonin dhe çfarë i bëri të zgjidhnin.

Humbja në faqen e internetit: interes pa një drejtim të dobishëm

Edhe një reklamë e mirë mund t’i çojë blerësit në një faqe të dobët. Kjo ndodh shpesh. Reklama bën një premtim konkret, por faqja hapet me një foto të gatshme, një listë shërbimesh dhe “na kontaktoni sot”. Blerësit i duhet shumë përpjekje për të kuptuar çfarë ndodh më pas.

Për një shitje me vlerë të lartë, faqja juaj e internetit nuk ka nevojë ta mbyllë marrëveshjen vetë. Duhet ta bindë blerësin të bëjë bisedën e radhës. Kjo do të thotë se duhet të përcjellë të njëjtin mesazh si reklama, të shpjegojë qartë procesin, t’i përgjigjet shqetësimit të dukshëm dhe ta bëjë hapin e radhës të duket i arsyeshëm.

Shumë biznese kërkojnë plotësimin e një formulari të gjatë përpara se t’i japin blerësit arsye të mjaftueshme për ta plotësuar. Të tjera e fshehin numrin e telefonit, e bëjnë të vështirë rezervimin ose e dërgojnë çdo kërkesë në një kuti të përgjithshme emaili që askush nuk e kontrollon menjëherë.

Shpejtësia ka rëndësi, por nuk është gjithçka. Edhe një përgjigje e shpejtë që nuk jep informacion të dobishëm mund t’ju humbasë shitjen. Synimi është një hap i radhës i qartë dhe një përgjigje që i tregon blerësit se ka ardhur në vendin e duhur.

Humbja më e madhe ndodh shpesh te përgjigjja e parë

Ky është skenari i njohur: një blerës pyet: “Sa kushton?” Një pjesëtar i stafit përgjigjet me një shifër. Blerësi zhduket. Ekipi supozon se ai nuk e kishte pasur kurrë seriozisht.

Ndonjëherë blerësit thjesht po krahasonin çmime. Por shumë prej tyre po përpiqeshin të kuptonin nëse biznesi e kuptonte situatën e tyre. Vetëm një çmim nuk u jep asnjë arsye për ta vazhduar bisedën. Ai e kthen një vendim për përshtatshmërinë, besimin dhe rezultatin në një tabelë të thjeshtë krahasimi.

Nuk keni nevojë ta shmangni pyetjen apo të luani lojëra me çmimet. Por duhet ta vendosni çmimin në kontekstin e duhur. Kjo mund të nënkuptojë të bëni fillimisht një pyetje të dobishme, të shpjegoni çfarë ndikon në kosto ose të ofroni një konsultë të shkurtër, një vizitë për përgatitjen e ofertës apo një vizitë për ta parë nga afër, ku blerësi mund të marrë një përgjigje reale.

Shembull: një kompani rinovimi kuzhinash

Para:

“Kuzhina me porosi. Çmimet më të mira. Montues profesionistë. Na shkruani për një ofertë.”

Një blerës shkruan: “Sa kushton një kuzhinë?”

Përgjigjja është: “Paketat fillojnë nga $12,000.”

Blerësi sheh shifrën, e krahason me tri të tjera dhe nuk përgjigjet më.

Pas:

“Zëvendësoni një kuzhinë që duket bukur në sallonin e ekspozimit, por nuk i përshtatet familjes suaj. Ne e projektojmë sipas mënyrës si gatuani, ruani gjërat dhe lëvizni në ambient, pastaj ju japim një plan të qartë përpara se të nisë puna.”

Kur blerësi pyet për koston, përgjigjja mund të jetë:

“Projektet e kuzhinave ndryshojnë sipas organizimit të hapësirës, dollapëve dhe punimeve të montimit. Për t’ju orientuar siç duhet, problemi juaj kryesor është hapësira për të ruajtur gjërat, organizimi jo i mirë apo përditësimi i pamjes? Më pas mund t’ju tregojmë çfarë është realisht e mundur për hapësirën dhe buxhetin tuaj.”

Kjo përgjigje nuk garanton një shitje. Ajo bën diçka më të mirë sesa të dërgoni një shifër në boshllëk: e mban bisedën te problemi i blerësit dhe i jep një arsye për t’u përgjigjur.

Gjeni kalimin e përgjegjësisë që nuk e merr përsipër askush

Një blerës mund t’i përgjigjet një reklame, të plotësojë një formular, të telefonojë zyrën ose të dërgojë një mesazh privat. Çdo kanal ka nevojë për një person përgjegjës dhe një proces të qartë. Nëse përgjigjja është “kushdo që e sheh i pari”, keni gjetur një pikë ku humbni klientë.

Kontrolloni çfarë ndodh pasi mbërrin një kërkesë. A regjistrohet në një vend të vetëm? A e di dikush që ajo ka nevojë për përgjigje? A ka një afat të përcaktuar? A mund të shohë një menaxher nëse blerësi është kontaktuar, ka rezervuar një takim, ka marrë një ofertë apo është humbur?

Kjo nuk ka të bëjë me kthimin e biznesit tuaj në një qendër telefonatash. Ka të bëjë me sigurimin që një blerës që shpreh interes të mos harrohet sepse recepsionisti ishte i zënë, shitësi ishte në një vizitë në terren ose mesazhi mbeti në aplikacionin e gabuar.

Një proces i përbashkët mbron edhe pronarin. Kur çdo bisedë e rëndësishme varet nga ju, biznesi mund të shesë vetëm aq shpejt sa mund të përgjigjeni ju. Ekipit tuaj i duhen formulime, hapa dhe praktikë, që ta menaxhojë me siguri bisedën fillestare.

Dëgjoni bisedat e shitjes, mos shikoni vetëm shifrat

Një raport mujor mund t’ju tregojë sa kërkesa kanë ardhur. Nuk mund t’ju tregojë pse blerësit kanë ndaluar së përgjigjuri. Për këtë, dëgjoni telefonatat, lexoni shkëmbimet e mesazheve dhe shqyrtoni ofertat që nuk u kthyen në shitje.

Mund të zbuloni se stafi i përgjigjet saktë çdo pyetjeje, por shumë prerë. Mund të zbuloni se blerësve u kërkohet të rezervojnë përpara se të kuptojnë vlerën e takimit. Mund të zbuloni se ofertat mbërrijnë pa një telefonatë pasuese, ndaj blerësi lihet vetëm të krahasojë zërat e ofertave.

Mos e përdorni këtë ushtrim për të fajësuar personin që përgjigjet në telefon. Shumicës së punonjësve nuk u është dhënë kurrë një mesazh i qartë apo trajnim për mënyrën e përgjigjes. Ata po bëjnë atë që mendojnë se duhet të bëjnë: po i përgjigjen shpejt pyetjes. Jepuni një mënyrë më të mirë për ta çuar bisedën përpara.

Matni rrugëtimin, jo vetëm reklamën

Për t’i identifikuar siç duhet pikat ku humbni klientë në procesin e shitjes, ndiqni hapat që kanë rëndësi për biznesin tuaj: kërkesa e marrë, përgjigjja e parë, takimi i rezervuar, takimi i zhvilluar, oferta e dërguar dhe shitja e realizuar. Nuk ju duhet një tabelë e ndërlikuar apo një mori panelesh raportimi. Ju duhet një pasqyrë e besueshme.

Një numër i ulët kërkesash mund të tregojë një problem me mesazhin ose audiencën. Shumë kërkesa, por pak takime, mund të tregojnë një problem me faqen e internetit ose përgjigjen e parë. Shumë takime, por pak shitje, mund të tregojnë një problem me ofertën, bisedën e shitjes ose komunikimin pas dërgimit të ofertës.

Zgjidhja e duhur varet nga pika ku largohen blerësit. Të paguani për më shumë reklama përpara se ta dini këtë është si të mbushni një kovë përpara se të kontrolloni nëse ka vrima.

Rregulloni një shkëputje, pastaj shihni çfarë ndryshon

Filloni me pikën ku zhduken më shumë blerës me potencial real. Mund të jetë një reklamë e përgjithshme. Mund të jetë një formular kontakti për të cilin askush nuk mban përgjegjësi. Mund të jetë zakoni për t’iu përgjigjur pyetjes “Sa kushton?” me një shifër dhe asgjë tjetër.

Bëni një ndryshim që i jep blerësit më shumë qartësi dhe ekipit tuaj një veprim të radhës të përcaktuar qartë. Pastaj shqyrtoni bisedat që pasojnë. Synimi nuk është marketingu i zgjuar. Është një sistem i lidhur, ku premtimi në reklamë përputhet me faqen e internetit, faqja përputhet me përgjigjen e parë dhe përgjigjja e parë çon natyrshëm në një bisedë të dobishme.

Nëse nuk jeni të sigurt ku ndodhet kjo shkëputje, StraightScale ofron një analizë biznesi falas prej 45 minutash. Do të shihni çfarë thonë realisht konkurrentët në reklamat e tyre dhe ku procesi juaj i shitjes mund të jetë duke humbur blerës. Pastaj mund të vendosni çfarë të bëni më tej.