Skenarë shitjeje që funksionojnë për bizneset e shërbimeve

“Pyesin sa kushton, u dërgojmë çmimin dhe pastaj zhduken.”

Pikërisht këtu duhet të nisin shumë skenarë shitjeje për bizneset e shërbimeve. Jo me një frazë të zgjuar për të mbyllur shitjen. Por me momentin real kur shitja fillon të humbasë: një blerës dërgon një mesazh të shkurtër, ekipi juaj ndien presion për t’u përgjigjur shpejt dhe biseda kthehet në një krahasim çmimesh përpara se blerësi të kuptojë pse biznesi juaj është ndryshe.

Mund të keni paguar për reklama, postime ose një faqe të re interneti dhe të keni marrë më shumë kërkesa. Por më shumë kërkesa nuk e zgjidhin problemin e një ekipi që nuk ka një mënyrë të qartë për t’i trajtuar ato. Nëse secili përgjigjet ndryshe ose askush nuk di çfarë të thotë pas pyetjes “Sa kushton?”, pronari përfundon duke marrë përsipër telefonatat e rëndësishme. Rritja atëherë varet nga i vetmi person që është tashmë më i ngarkuari.

Një skenar nuk është një fjalim që stafi juaj duhet ta recitojë. Është një rrugë e qartë drejt një bisede të dobishme. E ndihmon ekipin tuaj të bëjë pyetjet e duhura, të shpjegojë hapin e radhës dhe të shmangë humbjen e të gjithë mundësisë për shitje me një mesazh të vetëm.

Pse humbasin shitjet e shërbimeve përpara se të nisë biseda

Humbja e parë shpesh nis nga mesazhi që tërhoqi blerësin. “Cilësi e shkëlqyer. Staf miqësor. Çmimet më të mira.” Konkurrentët tuaj mund të thonë të njëjtën gjë, dhe shumica e bëjnë. Kur reklama ose faqja e internetit nuk u jep blerësve asnjë dallim me vlerë, çmimi është e vetmja gjë që mbetet për të krahasuar.

Humbja tjetër vjen nga përgjigjja. Një blerës pyet: “Sa kushton rinovimi i një kuzhine?” Stafi juaj dërgon: “Projektet fillojnë nga $25,000.” Kjo mund të jetë e sinqertë, por është e paplotë. Blerësi nuk e di çfarë ndikon te kostoja, çfarë përfshin procesi, nëse puna juaj i përshtatet shtëpisë së tij ose pse një ofertë më e ulët mund të mos jetë e krahasueshme.

Pastaj vjen heshtja. Kërkesa mbetet në kutinë e mesazheve sepse punonjësi supozon se blerësi nuk ishte serioz. Ndonjëherë kjo është e vërtetë. Shpesh, blerësi thjesht nuk e dinte çfarë të bënte më pas.

Skenarët e mirë të shitjes nuk i mbajnë njerëzit me zor në një bisedë. Ata ia bëjnë më të lehtë blerësit të duhur të ndërmarrë një hap të arsyeshëm të radhës.

Skenarët e shitjes për bizneset e shërbimeve fillojnë nga blerësi

Përpara se të shkruani qoftë edhe një rresht, shikoni pyetjet që blerësit bëjnë tashmë. Lexoni vlerësimet për biznesin tuaj. Lexoni vlerësimet për konkurrentët. Shikoni komentet publike në reklama. Dëgjoni telefonatat dhe lexoni mesazhet që ekipi juaj i ka trajtuar mirë dhe keq.

Po kërkoni atë që fshihet pas pyetjes. Një pacient që pyet për koston e trajtimit dentar mund të jetë në të vërtetë i shqetësuar për financimin, dhimbjen ose nëse mund t’i besojë rekomandimit. Një pronar shtëpie që kërkon një ofertë për dritare mund të shqetësohet nga presioni për të blerë, vonesat dhe rrëmuja që mund të lënë montuesit. Një pronar biznesi që pyet për tarifat e konsulencës mund të përpiqet të shmangë pagesën për këshilla që nuk kthehen kurrë në veprim.

Një skenar i dobishëm e pasqyron këtë shqetësim pa pretenduar se dini gjithçka për personin. Ai jep mjaftueshëm qartësi për të nxitur një përgjigje, pastaj bën një pyetje që e ndihmon ekipin tuaj të vlerësojë situatën.

Kjo është arsyeja pse skenarët e kopjuar rrallë funksionojnë mirë. Një model mund t’ju japë një strukturë, por nuk mund t’ju tregojë nga çfarë kanë frikë blerësit tuaj, çfarë mund të ofrojë realisht ekipi juaj ose çfarë e bën ofertën tuaj të vlejë për t’u zgjedhur.

Detyra e përgjigjes së parë

Përgjigjja e parë ka një detyrë të vogël. Ajo duhet të tregojë se e keni kuptuar pyetjen, të japë kontekst të dobishëm dhe ta bëjë të lehtë hapin e radhës. Nuk duhet të përpiqet të shpjegojë çdo mundësi, të mbrojë çmimin tuaj ose të mbyllë një shitje të madhe me mesazhe.

Për një shërbim që varet nga shumë faktorë, përgjigjjuni me sinqeritet pyetjes për çmimin pa e reduktuar përgjigjen në një numër të vetëm. Nëse mund të jepni një interval real çmimesh fillestare, bëjeni. Nëse një interval do ta çorientonte blerësin, thoni pse dhe shpjegoni çfarë e përcakton koston.

Dallimi nuk qëndron te shmangia e pyetjes. Qëndron te përgjigjja në një mënyrë që e mban bisedën të dobishme.

Një strukturë praktike skenari që mund ta përdorë ekipi juaj

Shumica e bisedave rreth kërkesave mund të ndjekin katër pjesë: pranoni, sqaroni, lidhni dhe ftoni. Kjo funksionon për telefonata, mesazhe direkte, kërkesa nga faqja e internetit dhe mesazhe me tekst. Formulimi i saktë duhet të ndryshojë sipas shërbimit dhe blerësit.

Pranoni. Niseni me pyetjen që ju bënë. “Faleminderit që na kontaktuat për zëvendësimin e dritareve në shtëpinë tuaj.” Kjo tingëllon e thjeshtë, por i tregon blerësit se ka kontaktuar me një person real që e ka kuptuar.

Sqaroni. Bëni një ose dy pyetje që ndikojnë te rekomandimi. Për shembull: “Shqetësimi juaj kryesor janë rrymat e ajrit dhe faturat e energjisë, zhurma nga jashtë apo pamja e shtëpisë?” Mos e ktheni përgjigjen e parë në një formular të gjatë. Pyesni vetëm për atë që ju duhet për të udhëzuar hapin e radhës.

Lidhni. Shpjegoni si lidhet procesi juaj me përgjigjen e tyre. Këtu ekipit tuaj i duhet një formulim specifik për biznesin tuaj. “Ne bëjmë matje dhe rekomandojmë mundësi në bazë të dhomës, gjendjes së hapësirës ku do të montohet dritarja dhe asaj që dëshironi të përmirësoni. Kjo shmang dhënien e një oferte për një produkt që mund të mos e zgjidhë problemin.”

Ftoni. Ofroni një hap të qartë të radhës. “Nëse dërgoni dy foto dhe kodin tuaj postar, mund t’ju themi nëse ka kuptim të vijmë për matje në shtëpi dhe cili është intervali i mundshëm i çmimit.” Ose: “Hapi më i mirë i radhës është një telefonatë 15-minutëshe, që të kuptojmë përmasat e punës përpara se t’ju japim një shifër që ka vërtet kuptim.”

Ftesa duhet t’i përshtatet nivelit të angazhimit. Një blerës që ka bërë një pyetje të thjeshtë mund të mos jetë gati për një konsultë njëorëshe. Nga ana tjetër, një vendim kompleks mjekësor, për pronën ose B2B nuk duhet të trajtohet me njëzet mesazhe vajtje-ardhje kur një telefonatë e shkurtër do të ishte më e qartë.

Shembull: si t’i përgjigjeni pyetjes “Sa kushton?” pa humbur shitjen

Ja një shembull i shtjelluar për një kompani rinovimi kuzhinash.

Përpara: “Kuzhinat tona fillojnë nga $30,000. Ju lutemi telefononi për një ofertë.”

Kjo jep një shifër, por nuk e ndihmon blerësin të kuptojë intervalin e çmimeve ose mënyrën si punon kompania. Gjithashtu i kërkon blerësit të bëjë më shumë përpjekje pa i dhënë një arsye për ta bërë këtë.

Pas: “Një projekt i plotë kuzhine mund të ndryshojë shumë në kosto në varësi të ndryshimeve në planimetri, dollapëve dhe gjendjes pas mureve. Shumica e pronarëve të shtëpive na kontaktojnë sepse duan të shmangin një punë të nxituar që duket mirë në dorëzim, por krijon probleme më vonë. Nëse më thoni nëse do ta ruani planimetrinë aktuale dhe ndani disa foto, mund t’ju jap një interval fillestar çmimesh më të dobishëm dhe t’ju shpjegoj çfarë përfshihet.”

Ky nuk është një truk. Kompania duhet ta thotë këtë vetëm nëse planifikimi i kujdesshëm dhe montimi jetëgjatë janë vërtet pjesë e punës së saj. Nëse avantazhi i saj real është përfundimi i shpejtë, mbështetja në projektim, ekspertiza për aksesueshmërinë ose një afat i përcaktuar montimi, skenari duhet të thotë këtë në vend të tij.

Skenarëve u duhen kufij, jo presion

Stafi juaj nuk duhet të ndiejë kurrë se duhet të ndjekë pafund çdo kërkesë. Një skenar i ndihmon gjithashtu ta mbyllin komunikimin në mënyrë profesionale.

Për shembull: “Po ju shkruaj për të parë nëse dëshironi ende ndihmë me këtë projekt. Nëse afatet kanë ndryshuar, nuk ka problem. Nëse po krahasoni ende mundësitë, mund t’i përgjigjem pyetjes që ka më shumë rëndësi për ju përpara se të vendosni.”

Ky mesazh është më i mirë se “Po ju rikontaktoj!” sepse i jep blerësit një arsye për t’u përgjigjur dhe një mënyrë të lehtë për të thënë jo tani. Gjithashtu e mbron ekipin tuaj nga shpenzimi i orëve duke ndjekur njerëz që nuk janë gati.

Vendosni një standard të thjeshtë për kohën e përgjigjes dhe rikontaktimin. Koha e duhur varet nga biznesi juaj. Një blerës që kërkon trajtim urgjent ose një ambient në minutën e fundit mund të ketë nevojë për përgjigje brenda pak minutash. Një blerës korporativ që planifikon tremujorin e ardhshëm mund të ketë nevojë për rikontaktim të menduar mirë gjatë disa javëve. Ajo që ka rëndësi është që askush të mos lihet në pritje sepse përgjegjësia ishte e paqartë.

Trajnoni për gjykim të mirë, jo për ndjekje fjalë për fjalë

Një skenar në një dokument të përbashkët nuk e ndryshon vetvetiu mënyrën e shitjes. Ekipi juaj duhet të ushtrohet me situata reale: mesazhi vetëm për çmimin, blerësi që thotë se “thjesht po shikon”, kërkesa për ulje dhe kërkesa nga dikush që nuk përputhet me atë që ofroni.

Jepini stafit leje të thotë kur biznesi nuk është zgjedhja e duhur për dikë. “Duke u bazuar në afatin që ju duhet, nuk mendoj se mund ta bëjmë këtë siç duhet pa cenuar cilësinë.” Kjo lloj ndershmërie ndërton besim dhe parandalon që një punë e papërshtatshme të kthehet më vonë në një problem të kushtueshëm.

Rishikoni biseda reale çdo javë. Shikoni ku blerësit ndalojnë së përgjigjuri, cilat pyetje çojnë në takime të vlefshme dhe ku stafi vazhdon t’u kthehet pohimeve të përgjithshme. Mos e përdorni rishikimin për të fajësuar njerëzit. Përdoreni për të përmirësuar mesazhin, procesin dhe sigurinë e personit që përgjigjet.

Pronari nuk duhet të jetë i vetmi person që mund ta kthejë interesin në një konsultë të rezervuar ose në një ofertë serioze. Kur mesazhi juaj, procesi i trajtimit të kërkesave dhe trajnimi i ekipit funksionojnë së bashku, blerësit kanë një përvojë më të qartë dhe stafi juaj di si ta udhëheqë një bisedë pa u dukur sikur po reciton një skenar.

Nëse i shihni pikat ku humbasin shitjet, por nuk jeni të sigurt çfarë të rregulloni së pari, StraightScale ofron një analizë biznesi falas prej 45 minutash. Do të shihni çfarë po thonë realisht konkurrentët dhe ku procesi juaj i shitjes mund të jetë duke humbur blerës përpara se të nisë biseda e mirëfilltë.